全面导入个人金融服务CS战略

随着我国经济的快速发展，个人金融服务领域将成为商业银行拓展业务的重要方面，特别是目前面临加入WTO，更加剧了我国商业银行同业之间的竞争。目前，我国商业银行以代发工资为突破口，已开发了近40个品种的个人金融服务业务。随着我国金融业国际化进程的加快，商业银行必须下大力气研究和实施个人金融服务营销策略，全面导入CS战略及其管理系统，以更好地应对加入WTO后外资银行给我们带来的挑战。

所谓CS战略，即“使顾客满意的战略”（CustomerSatisfaction，略缩为CS）兴起于二十世纪八十年代中期，是西方发达国家成熟市场经济的产物。它是商业银行为了使顾客完全满意自己的金融产品和服务，综合、客观地测定其满意程度，并根据调查分析结果，使整个银行一体来改善产品和服务及企业文化的一种经营战略。CS以创造顾客满意为中心，提供高品质的服务为主要手段，保留现有客户，吸引新客户，提高竞争力。CS战略是适应目前顾客感情消费时代的需要，出发点和落脚点是“银行注意并满足顾客及其需要”。我国目前个别银行已经推出的个性化特殊金融服务，即是专为某类客户群量身定做的金融产品和提供的专门服务。但是，我国金融业的服务观念同发达国家相比还相距甚远，金融CS在欧美发达国家已实行多年，而我国入世后外资银行将很快全面进入国内金融市场，商业银行的竞争将演变为直接争夺客户和满意客户需求的竞争。因此，我国金融业迫切需要尽快全面实施CS战略，以便在入世后的激烈竞争中处于主动地位。

更新经营理念，塑造以客户满意为中心的企业文化。CS战略认为了解客户需求、研究和预测其未来需求变化，以及如何真正满足其需要并引导其需要是银行在竞争中生存与发展的首要条件。如美国花旗银行的营销理念核心为“我们重视我们的客户”。真正的服务意识和客户观念是更新经营理念，塑造以客户满意为中心的企业文化，将为客户服务的理念根植于全体员工的心灵深处，并化为其长期的自觉行动。实践表明，企业外在措施即便是领先的也很快会被仿效，而内在的价值观和文化内涵的差异造成的员工行动、经营作风是难以被模仿的。金融服务最重要的就是经营理念和企业文化，而经营理念和企业文化的营造非短期教育、集中强化所能达到，管理者必须将其反复重申，并切实在各种实践活动中贯彻，将服务理念深植于心中。商业银行首先要充分了解顾客的期望，了解竞争对手能满足多少？本行能满足多少？如何满足？通过顾客投诉分析，重点客户调查等途径来了解顾客，同时切忌过分拔高顾客期望，导致其满意度下降，应当对其期望予以适当控制和引导。其次，应建立资料库，对顾客实施科学管理。CS战略将顾客视为银行的资产与财富，有人将银行员工看作是其内部顾客。资料库的内容应包括：顾客资料（基本情况、交易记录、满意度、需要及预期等）、员工资料（基本情况、绩效记录、对福利待遇、工作环境、教育培训、受尊重的满意度）、竞争对手资料（基本情况、顾客状况及相关材料）等。

建立富有活力的业务组织结构，充分发挥客户经理制的作用。金融CS中，高层主管必须直接参与到为顾客服务的过程中来，体会如何接待顾客。这种面向顾客，以顾客为生存发展基础的“倒金字塔”的组织结构，因其便利的信息沟通，可以避免官僚主义，使银行各种经营策略措施贴近顾客。金融消费买方市场条件下通过人性化的服务，促进银行与客户的相互了解，建立长期合作关系，并使这些顾客与银行形成长期依赖。